КАБIНЕТ МIНIСТРIВ УКРАЇНИ

П О С Т А Н О В А
Київ

вiд 14 квiтня 1997 р.	N 348

Про затвердження Iнструкцiї з дiловодства за зверненнями громадян в органах державної влади i мiсцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на пiдприємствах, в установах, органiзацiях незалежно вiд форм власностi, в засобах масової iнформацiї

Iз змiнами, внесеними згiдно з Постановою КМ
N 1153 вiд 17.10.97

     Вiдповiдно до статтi 13 Закону України "Про звернення громадян" Кабiнет Мiнiстрiв України постановляє:

     1. Затвердити Iнструкцiю з дiловодства за зверненнями громадян в органах державної влади i мiсцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на пiдприємствах, в установах, органiзацiях незалежно вiд форм власностi, в засобах масової iнформацiї (додається).

(Пункт 2 втратив чиннiсть на пiдставi Постанови КМ N 1153 вiд 17.10.97)

     2. Абзац другий пункту 1.2. Примiрної iнструкцiї по дiловодству в мiнiстерствах i вiдомствах Української РСР та виконавчих комiтетах мiсцевих Рад депутатiв трудящих, затвердженої постановою Ради Мiнiстрiв УРСР вiд 31 липня 1975 р. N 362 (ЗП УРСР, 1975 р., N 9, ст. 54; 1981 р., N 2, ст. 13; 1982 р., N 5, ст. 47), викласти у такiй редакцiї:

     "Порядок ведення дiловодства за зверненнями громадян встановлюється Кабiнетом Мiнiстрiв України".

     3. Визнати такою, що втратила чиннiсть, Iнструкцiю по веденню дiловодства по пропозицiях, заявах i скаргах громадян у республiканських мiнiстерствах i вiдомствах УРСР, виконкомах мiсцевих Рад народних депутатiв, на пiдпорядкованих їм пiдприємствах, в установах i органiзацiях, затверджену постановою Ради Мiнiстрiв УРСР вiд 27 квiтня 1982 р. N 210 (ЗП УРСР, 1982 р., N 5, ст. 47).

Прем'єр-мiнiстр України

П.ЛАЗАРЕНКО

Iнд.41

 

ЗАТВЕРДЖЕНО постановою Кабiнету Мiнiстрiв України вiд 14 квiтня 1997 р. N 348

IНСТРУКЦIЯ
з дiловодства за зверненнями громадян в органах державної влади i мiсцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на пiдприємствах, в установах, органiзацiях незалежно вiд форм власностi, в засобах масової iнформацiї

     1. Дiловодство за пропозицiями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) i скаргами громадян в органах державної влади i мiсцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на пiдприємствах, в установах, органiзацiях незалежно вiд форм власностi, в засобах масової iнформацiї (далi - органiзацiях) ведеться окремо вiд iнших видiв дiловодства i покладається на спецiально призначених для цього посадових осiб чи на пiдроздiл службового апарату.

     Порядок ведення дiловодства за зверненнями громадян, якi мiстять вiдомостi, що становлять державну або iншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спецiальними нормативно-правовими актами.

     Особисту вiдповiдальнiсть за стан дiловодства за зверненнями громадян несуть керiвники органiзацiй.

     2. Усi пропозицiї, заяви i скарги, що надiйшли, повиннi прийматися та централiзовано реєструватися у день їх надходження на реєстрацiйно-контрольних картах, придатних для оброблення персональними комп'ютерами (додаток N 1), або в журналах (додаток N 2). Конверти (вирiзки з них) зберiгаються разом з пропозицiєю, заявою, скаргою. Облiк особистого прийому громадян ведеться на картках, у журналах (додаток N 3) або за допомогою електронно-обчислювальної технiки.

     Журнальна форма реєстрацiї пропозицiй, заяв i скарг та облiку особистого прийому громадян допускається в органiзацiях з рiчним обсягом надходження до 600 пропозицiй, заяв та скарг i такою ж кiлькiстю звернень громадян на особистому прийомi.

     Письмовi пропозицiї, заяви i скарги, поданi на особистому прийомi, також пiдлягають централiзованiй реєстрацiї на реєстрацiйно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах (додатки N 1 i 2).

     Реєстрацiйно-контрольна картка, журнал реєстрацiї пропозицiй, заяв i скарг, картка (журнал) облiку особистого прийому громадян ведуться згiдно з вказiвками щодо їх заповнення (додаток N 4).

     Автоматизованi реєстрацiя пропозицiй, заяв i скарг та облiк особистого прийому громадян здiйснюються з реєстрацiйно-контрольних форм шляхом введення в персональний комп'ютер таких елементiв: дата надходження звернення; прiзвище, iм'я, по батьковi, категорiя (соцiальний стан) заявника; звiдки одержано звернення, дата, iндекс, контроль; порушенi питання - короткий змiст, iндекси; змiст i дата резолюцiї, прiзвище автора, виконавець, термiн виконання; дата надiслання, iндекс i змiст документа, прийнятi рiшення, дата зняття з контролю; номер справи за номенклатурою.

     Автоматизована реєстрацiя облiку особистого прийому громадян шляхом прямого введення в персональний комп'ютер здiйснюється за допомогою таких елементiв: дата прийому, хто приймає; прiзвище, iм'я, по батьковi, адреса, мiсце роботи, категорiя (соцiальний стан) заявника; порушенi питання - короткий змiст, iндекси; кому доручено розгляд, змiст доручення, термiн виконання, прийнятi рiшення, дата одержання вiдповiдi.

     Склад зазначених елементiв за необхiдностi може бути доповнений (розписка виконавця в одержаннi документа, хiд виконання тощо). Порядок розмiщення елементiв у разi проведення автоматизованої реєстрацiї може визначатись органiзацiєю.

     У процесi автоматизованої реєстрацiї формується банк реєстрацiйних даних. Автоматизованi банки даних забезпечують користувача iнформацiєю про всi документи i їх мiсцезнаходження за допомогою виведення iнформацiї на екран комп'ютера, а у разi потреби - на принтер.

     Реєстрацiйний iндекс пропозицiї, заяви, скарги зазначається у реєстрацiйному штампi (додаток N 5). Штамп ставиться на нижньому полi першого аркуша документа праворуч або на iншому вiльному вiд тексту мiсцi, крiм мiсця, призначеного для пiдшивки.

     Реєстрацiйний iндекс складається з початкової лiтери прiзвища заявника та порядкового номера пропозицiї, заяви, скарги, що надiйшла, наприклад, Д-401. Реєстрацiйний iндекс може бути доповнений iншими позначеннями, що забезпечують систематизацiю, пошук, аналiз i зберiгання пропозицiй, заяв i скарг.

     3. У разi надходження повторних пропозицiй, заяв i скарг їм надається черговий реєстрацiйний iндекс, а у вiдповiднiй графi реєстрацiйно-контрольної картки, журналу або на вiдповiдному полi реєстрацiйно-контрольної картки, викликаної на екран монiтора персонального комп'ютера (пiд час автоматизованої реєстрацiї), зазначається реєстрацiйний iндекс першої пропозицiї, заяви, скарги. На верхньому полi першого аркуша повторних пропозицiй, заяв i скарг праворуч i на реєстрацiйних формах робиться позначка "ПОВТОРНО" i пiдбирається все попереднє листування.

     Пропозицiї, заяви i скарги одного й того ж громадянина з одного i того ж питання, що надiсланi рiзним адресатам i надiйшли на розгляд до однiєї й тiєї ж органiзацiї (дублетнi), облiковуються за реєстрацiйним iндексом першої пропозицiї, заяви i скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дрiб, наприклад, Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.

     4. У разi використання карткової форми реєстрацiї пропозицiй, заяв i скарг кiлькiсть примiрникiв реєстрацiйно-контрольних карток визначається числом картотек, що ведуться в органiзацiї. Вид картотек та їх кiлькiсть повиннi вiдповiдати потребам забезпечення облiку, довiдкової роботи, контролю за виконанням доручень за пропозицiями, заявами i скаргами та їх аналiзу. Картотеки можуть формуватись за розмiщеними в алфавiтному порядку прiзвищами осiб, вiд яких надiйшли пропозицiї, заяви i скарги, за тематикою порушених у них питань.

     У необхiдних випадках ведеться алфавiтний покажчик прiзвищ громадян, вiд яких надiйшли пропозицiї, заяви i скарги.

     5. У разi коли про результати розгляду письмової пропозицiї, заяви, скарги необхiдно повiдомити iншу органiзацiю, усi примiрники реєстрацiйно-контрольних форм та перший аркуш контрольованого звернення позначаються словом "КОНТРОЛЬ" або лiтерою "К".

     Пропозицiї, заяви i скарги, на якi даються попереднi вiдповiдi, з контролю не знiмаються. Контроль завершується тiльки пiсля прийняття рiшення i вжиття заходiв щодо вирiшення пропозицiї, заяви, скарги. Рiшення про зняття з контролю пропозицiй, заяв i скарг приймають посадовi особи, якi прийняли рiшення про контроль.

     6. У разi коли за результатами розгляду пропозицiй, заяв i скарг даються письмовi та уснi вiдповiдi робиться вiдповiдний запис у реєстрацiйно-контрольних формах та у документах справи на вiльному вiд тексту мiсцi останнього аркуша (крiм мiсця, призначеного для пiдшивки) або в окремiй довiдцi.

     Iндекс письмової вiдповiдi складається з реєстрацiйного iндексу та номера справи (за номенклатурою), до якої пiдшивається пропозицiя, заява або скарга разом з документами щодо їх вирiшення.

     7. Посадовi особи, якi ведуть дiловодство за пропозицiями, заявами i скаргами, щороку до 15 сiчня готують для керiвникiв органiзацiй матерiали для аналiзу й узагальнення у формi аналiтичних довiдок. Аналiтичнi довiдки поточного характеру складаються в мiру потреби.

     8. Пропозицiї, заяви i скарги громадян пiсля їх вирiшення з усiма документами щодо їх розгляду i вирiшення та примiрником реєстрацiйно-контрольної форми мають бути повернутi посадовим особам чи пiдроздiлу службового апарату, якi ведуть дiловодство за пропозицiями, заявами i скаргами, для централiзованого формування справи, картотек, банку даних. Формування i зберiгання справ у виконавцiв забороняється.

     Документи розмiщуються у справах у хронологiчному або алфавiтному порядку. Кожна пропозицiя, заява, скарга з усiма документами щодо її розгляду i вирiшення становлять у справi самостiйну групу i вмiщуються в м'яку обкладинку (додаток N 6). У разi одержання повторної пропозицiї, заяви, скарги або появи додаткових документiв вони пiдшиваються до даної групи документiв.

     Пiд час формування справ перевiряється правильнiсть спрямування документiв до справи, їх комплектнiсть. Невирiшенi пропозицiї, заяви, скарги, а також неправильно оформленi документи пiдшивати до справ забороняється.

     Обкладинка справи оформляється за встановленою формою (додаток N 7).

     9. Органiзацiї зберiгають пропозицiї, заяви i скарги для надання довiдок i використання їх в iнших цiлях.

     Вiдповiдальнiсть за схороннiсть документiв за пропозицiями, заявами i скаргами покладається на керiвникiв, iнших посадових осiб органiзацiй вiдповiдно до їх функцiональних обов'язкiв.

     Термiн зберiгання документiв за пропозицiями, заявами i скаргами визначається затвердженими керiвниками органiзацiй перелiками документiв i номенклатурами справ, що утворюються у процесi їх дiяльностi. Як правило, встановлюється п'ятирiчний термiн зберiгання пропозицiй, заяв i скарг та документiв, пов'язаних з їх розглядом i вирiшенням.

     У випадках, викликаних специфiкою дiяльностi органiзацiї, постiйно дiюча експертна комiсiя цiєї органiзацiї може прийняти рiшення про збiльшення термiну зберiгання або про постiйне зберiгання найцiннiших пропозицiй громадян.

     Рiшення експертної комiсiї про збiльшення термiнiв зберiгання документiв за пропозицiями, заявами i скаргами, про вiдбiр їх для подальшого зберiгання пiдлягають обов'язковому затвердженню керiвником органiзацiї.

     10. Справи, що пiдлягають постiйному, а також тимчасовому (понад 10 рокiв) зберiганню, передаються до архiвного пiдроздiлу органiзацiї через два роки пiсля завершення дiловодства за ними. Справи, що пiдлягають тимчасовому зберiганню (до 10 рокiв включно), передаються до архiвного пiдроздiлу за рiшенням керiвника органiзацiї.

     Пiсля закiнчення встановлених термiнiв зберiгання документи за пропозицiями, заявами i скаргами пiдлягають знищенню у порядку, встановленому Головним архiвним управлiнням при Кабiнетi Мiнiстрiв України.

 

Додаток N 1 до Iнструкцiї

Реєстрацiйно-контрольна картка

(Лицьовий бiк)

0203005				Реєстрацiйно-контрольна картка					Вiдмiтка про контроль
							Адреса
Кореспондент									Пропозицiя, заява, скарга
									Колективна
Дата надход- ження кореспон- денцiї	Реєстра- цiйний iндекс				Звiдки одержано	Дата надiслання		Iндекс докумен та	Одержано поштою, на особистому прийомi, передано через уповно важену особу
Попереднi звернення вiд N вiд N									Iндекси
		1.							Питання	Пiдпи- тання
Короткий змiст		2.
		3.
Резолюцiя									Категорiя (соцiальний стан) заявника
Автор резолюцiї
Термiн виконання									Виконано за_____ днiв

 

(Зворотний бiк)

Хiд виконання

Дата передачi на виконання	Виконавець	Записи про продовження термiну, попередню вiдповiдь або додатковi питання	Контрольнi вiдмiтки

Перевiрено на мiсцi "__"_______ 19__р. працiвником апарату

Дата, iндекс, виконання		Адресат
		Вирiшено

Результати розгляду питань	1.
	2.
	3.

З контролю зняв

Справа

Том

Аркушiв

Фонд

Опис

Справа

 

	Додаток N 2 До Iнструкцiї
	Зразок

ЖУРНАЛ
реєстрацiї пропозицiй, заяв i скарг громадян

N пп	Дата надходження та реєстрацiйний iндекс	Прiзвище, iм'я, по батьковi, адреса чи мiсце роботи, категорiя (соцiальний стан) заявника	Звiдки одержано, дата, iндекс, взяття на контроль	Порушенi питання		Змiст резолюцiї, її дата та автор, виконавець, термiн виконання	Дата, iндекс, змiст документа прийнятi рiшення, виконавець, зняття з контролю	Номер справи за номенклатурою
				короткий змiст	iндекси
1	2	3	4	5	5а	6	7	8

 

	Додаток N 3 до Iнструкцiї
	Зразок

КАРТКА (ЖУРНАЛ)
облiку особистого прийому громадян

N пп	Дата прийому	Хто приймає	Прiзвище, iм'я, по батьковi, адреса чи мiсце роботи, категорiя (соцiальний стан) громадянина	Порушенi питання		Кому доручено розгляд, змiст доручення, термiн виконання	Наслiдки розгляду, iндекс, дата одержання вiдповiдi вiд виконавця
				корот кий змiст	iндекси
1	2	3	4	5	5а	6	7

 

Додаток N 4 до Iнструкцiї

ВКАЗIВКИ
щодо заповнення реєстрацiйно-контрольної картки (РКК), журналу реєстрацiї пропозицiй, заяв i скарг громадян i картки (журналу) облiку особистого прийому громадян*

Реєстрацiйно-контрольна картка

(Лицьовий бiк)

Елементи	Пояснення до заповнення
Кореспондент	Прiзвище, iм'я по батьковi автора, для колективних листiв - запис "колективний" i зазначається прiзвище одного з авторiв
Адреса	Мiсце проживання або роботи, телефон заявника
Дата надходження кореспонденцiї	Число, мiсяць, рiк одержання
Реєстрацiйний iндекс	Початкова лiтера прiзвища автора (для колективних листiв, листiв без пiдпису - вiдповiдно "КО", "БП") та порядковий номер кореспонденцiї
Звiдки одержано	Назва органiзацiї, що надiслала кореспонденцiю
Дата надiслання	Число, мiсяць, рiк надiслання листа кореспонденту
Iндекс документа	Iндекс супровiдного листа органiзацiї, що переслала пропозицiю, заяву, скаргу
Попереднi звернення	Дати i реєстрацiйнi iндекси попереднiх звернень
Короткий змiст	Стислий виклад пропозицiї, заяви, скарги
Резолюцiя	Переноситься з документа або картки (журналу) облiку особистого прийому громадян
Автор резолюцiї	Посада, прiзвище та iнiцiали
Термiн виконання	Зазначається вiдповiдно до резолюцiї або термiнiв виконання, встановлених законодавством
Вiдмiтки: "Контроль" або "К"	Робляться у правiй частинi лицьового боку РКК вiдмiтка про контроль - у лiвiй частинi графи - про контроль органiзацiї, що переслала i контролює виконання, у правiй - про власний контроль
вид документа	пропозицiя (зауваження), заява (клопотання), скарга; колективна, без пiдпису; одержано поштою, на особистому прийомi, передано через уповноважену особу
iндекси питання i пiдпитання	заповнюються вiдповiдно до форми статистичного звiту про розгляд звернень громадян в органiзацiях згiдно з перелiком питань i пiдпитань, визначеним вiдповiдними органiзацiями
категорiя (соцiальний стан) заявника виконано за _______ днiв	данi про заявника (iнвалiд, ветеран вiйни, ветеран працi, багатодiтна сiм'я; робiтник, службовець, пiдприємець, пенсiонер тощо) зазначається фактичний строк виконання
Код РКК (0203005)	Зазначається у лiвому верхньому кутi лицьового боку картки за Українським класифiкатором управлiнської документацiї
Штамп "ПОВТОРНО"	Ставиться у прямокутнику лiворуч вiд вiдмiтки про контроль пiд час реєстрацiї повторних звернень

______________
     * У разi використання персонального комп'ютера в дiловодствi за пропозицiями, заявами i скаргами громадян допускається застосування реєстрацiйно-контрольних карток та карток облiку особистого прийому громадян, що мiстять всi зазначенi та iншi необхiднi елементи, розмiщенi у послiдовностi, зручнiй для застосування персонального комп'ютера.

(Зворотний бiк)

Хiд виконання

Дата передачi на виконання	Зазначається дата вручення документа безпосередньо виконавцю
Виконавець	Прiзвище, iнiцiали та телефон безпосереднього виконавця (графи заповнюються пiсля кожного перемiщення документа)
Записи про продовження термiну, попередню вiдповiдь або додатковi питання	Новий термiн, посада i прiзвище керiвника, який прийняв рiшення про його змiну; адресат, дата, iндекс, короткий змiст попередньої вiдповiдi або питання
Контрольнi вiдмiтки	Вiдмiтки про нагадування, стан виконання тощо
Перевiрено на мiсцi	Дата перевiрки, прiзвище та iнiцiали особи, що здiйснювала перевiрку, наслiдки перевiрки
Дата, iндекс, виконання	Дата та реєстрацiйний iндекс документа, в якому мiститься остаточне рiшення
Адресат	Зазначаються всi адресати, яким надiслано документ з остаточним рiшенням
Результати розгляду питань	Короткий виклад прийнятих рiшень з усiх порушених питань
Вирiшено	Зазначається характер вiдповiдi на пропозицiю, заяву, скаргу - позитивна або негативна
З контролю зняв	Посада, прiзвище та iнiцiали керiвника або iншої посадової особи, яка прийняла рiшення про зняття з контролю пропозицiї, заяви, скарги, та пiдпис вiдповiдального за контроль
Справа ..., том ..., аркушiв ...	Iндекс справи за номенклатурою, номер тому та аркушiв (проставляються пiсля прийняття рiшення)
Фонд ...., опис ...., справа ....	Проставляються пiсля передачi справи до архiву

Рекомендується застосовувати картки форматом А5 (148х210) та А6(105х148)

ЖУРНАЛ
реєстрацiї пропозицiй, заяв i скарг громадян *

Елементи	Пояснення до заповнення
Графа 1	Порядковий номер надається в порядку надходження
Графа 2	Число, мiсяць, рiк надходження, початкова лiтера прiзвища автора (для колективних листiв, листiв без пiдпису - вiдповiдно "КО", "БП")
Графа 3	Прiзвище, iм'я, по батьковi, адреса проживання чи мiсця роботи та данi про автора (iнвалiд, ветеран вiйни, ветеран працi, багатодiтна сiм'я; робiтник, службовець, пiдприємець, пенсiонер тощо)
Графа 4	Найменування органiзацiї, що надiслала пропозицiю, заяву, скаргу, дата та iндекс супровiдного листа, вiдмiтка про контроль
Графи 5, 5а	Стислий виклад порушених питань (пiдпитань) та їх iндекси, що проставляються у такому ж порядку, як i при заповненнi реєстрацiйно контрольної картки
Графа 6	Основний змiст та дата резолюцiї; посада, прiзвище та iнiцiали керiвника - автора резолюцiї, прiзвище виконавця, термiн виконання (вказується вiдповiдно до резолюцiї або термiнiв, встановлених законодавством)
Графа 7	Дата, реєстрацiйний iндекс i змiст документа, в якому мiститься остаточне рiшення, та прийнятi рiшення з усiх порушених питань; виконавець, посада, прiзвище керiвника або посадової особи, яка прийняла рiшення про зняття з контролю
Графа 8	Заповнюється пiсля прийняття рiшення "До справи"

______________
     * Реєстрацiя пропозицiй, заяв, скарг ведеться в алфавiтному порядку за початковою лiтерою прiзвища кореспондента.

КАРТКА
(ЖУРНАЛ)
облiку особистого прийому громадян

Елементи	Пояснення до заповнення
Графа 1	Заповнюється у картцi при повторному зверненнi громадян на особистий прийом, у журналi - в порядку запису громадян на особистий прийом
Графа 2	Число, мiсяць, рiк прийому
Графа 3	Прiзвище, iнiцiали та посада керiвника або iншої посадової особи, що веде прийом
Графа 4	Заповнюється аналогiчно графi 3 журналу реєстрацiї пропозицiй, заяв i скарг громадян
Графи 5, 5а	Аналогiчно вiдповiдним графам журналу реєстрацiї пропозицiй, заяв i скарг громадян
Графа 6	Прiзвище та посада виконавця, змiст доручення, термiн виконання; якщо заявнику дано роз'яснення на особистому прийомi, робиться запис "Роз'яснено", а при поданнi громадянином письмової пропозицiї, заяви, скарги - запис "Лист"
Графа 7	Прийнятi рiшення з порушених в усному зверненнi питань; реєстрацiйний iндекс документа, дата одержання вiдповiдi вiд виконавця, в якiй мiститься остаточне рiшення

     Рекомендується застосовувати картки форматом А5 (148х210) та А6 (105х148).

 

Додаток N 5

ФОРМА
РЕЄСТРАЦIЙНОГО
ШТАМПА

Найменування органiзацiї

дата

Iндекс

Розмiр 41,6 х 16 мм

 

Додаток N 6

ФОРМА
обкладинки для пропозицiї, заяви та скарги

(назва органiзацiї)

Пропозицiя, заява, скарга

(необхiдне пiдкреслити)

(адреса)

Пiдлягає поверненню

 

Додаток N 7

320 320	20 30		код держархiву________ код органiзацiї_______
			_______________________ _______________________ _______________________			_________________ Спр. N _________________ Оп. N _________________ Ф. N
	5 50 35 15 70 25 20 30 40
			(найменування державного архiву)
			(найменування органiзацiї i структурного пiдроздiлу) ----------- СПРАВА N ___ ТОМ N _____
			(заголовок справи)
			(дата) На _____ аркуш. Зберiгати______________
				Ф. N _____________ Оп. N ____________ Спр. N ___________
			230