ДЕРЖАВНА МИТНА СЛУЖБА УКРАЇНИ

НАКАЗ

19.11.2021	N 926

Про затвердження Порядку роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби

     Вiдповiдно до пункту 35 роздiлу VI Плану заходiв з реформування та розвитку системи органiв, що реалiзують митну полiтику, затвердженого розпорядженням Кабiнету Мiнiстрiв України вiд 13 травня 2020 року N 569-р, пункту 9, пiдпункту 25 пункту 11 Положення про Державну митну службу України, затвердженого постановою Кабiнету Мiнiстрiв України вiд 06 березня 2019 року N 227, та з метою забезпечення надання технiчної та консультацiйної пiдтримки користувачам нацiональної електронної транзитної системи наказую:

     1. Затвердити Порядок роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби (далi - Порядок), що додається.

     2. Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї:

     2.1. забезпечити пiдтримку функцiонування Модуля технiчної пiдтримки користувачiв програмних продуктiв Держмитслужби з питань спiльного транзиту (далi - Модуль) та адмiнiстрування його користувачiв;

     2.2. у тижневий строк з дати видання цього наказу визначити посадових осiб, вiдповiдальних за пiдтримку функцiонування Модуля та адмiнiстрування його користувачiв та опрацювання запитiв користувачiв нацiональної електронної транзитної системи (далi - ЕТС), та надати iнформацiю про таких посадових осiб Департаменту запровадження мiжнародної транзитної системи.

     2.3. доопрацювати у мiсячний строк з дати видання цього наказу Модуль з урахуванням вимог Порядку;

     2.4. забезпечити у двомiсячний строк з дати видання цього наказу розгортання Модуля у внутрiшнiй мережi для використання посадовими особами Держмитслужби та iнформування про це митниць Держмитслужби та Департаменту запровадження мiжнародної транзитної системи.

     3. Департаменту запровадження мiжнародної транзитної системи у тижневий строк з дати видання цього наказу визначити посадових осiб, вiдповiдальних за опрацювання запитiв користувачiв ЕТС, та надати вiдповiдну iнформацiю до Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї для реєстрацiї у Модулi користувачiв другої лiнiї служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби.

     4. Координацiйно-монiторинговiй митницi забезпечити:

     4.1. функцiонування багатоканальної телефонної лiнiї iз функцiєю автоматичного запису розмов для прийняття запитiв користувачiв ЕТС першою лiнiєю пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби;

     4.2. надання до Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї iнформацiї про посадових осiб вiддiлу пiдтримки запровадження нацiональної електронної транзитної системи для реєстрацiї у Модулi користувачiв першої лiнiї служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби;

     4.3. надання актуальної iнформацiї до Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю (контактнi данi служби пiдтримки на вебпорталi Держмитслужби у пiдроздiлi "Служба пiдтримки" роздiлу "Режим спiльного транзиту (NCTS)");

     4.4. щоденний монiторинг, опрацювання та систематизацiю запитiв користувачiв ЕТС;

     4.5. реєстрацiю в Модулi запитiв, що надходять засобами електронного зв'язку на електронну пошту та за телефоном;

     4.6. у взаємодiї з Департаментом запровадження мiжнародної транзитної системи, Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї пiдготовку та направлення до Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю пропозицiй щодо типових вiдповiдей на найпоширенiшi запити користувачiв ЕТС для пiдтримки в актуальному станi роздiлу "Запитання-вiдповiдi щодо користування нацiональною електронною транзитною системою" на вебпорталi Держмитслужби.

     5. Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю забезпечити розмiщення цього наказу на офiцiйному вебпорталi Держмитслужби.

     Термiн - три робочi днi з дати видання цього наказу.

     6. Визнати таким, що втратив чиннiсть, наказ Держмитслужби вiд 05.03.2021 N 159 "Про затвердження Порядку роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби".

     7. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Голови Владислава Суворова.

В. о. Голови

Вячеслав ДЕМЧЕНКО

 

ЗАТВЕРДЖЕНО Наказ Державної митної служби України 19.11.2021 N 926

Порядок
роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби

I. Загальнi положення

     1. Порядок роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби (далi - Порядок) визначає єдиний порядок опрацювання запитiв користувачiв нацiональної електронної транзитної системи (далi - ЕТС).

     2. Посадовi особи митного органу, суб'єкти режиму (його представники), фiнансовi гаранти (його представники), якi використовують ЕТС та/або її складовi, та представники iнших юридичних осiб, що звертаються з питаннями щодо застосування режиму спiльного транзиту, є користувачами ЕТС (далi - користувачi).

     3. До служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби (далi - Служба пiдтримки) належать посадовi особи структурних пiдроздiлiв Державної митної служби України та зовнiшнi оператори надання послуг, якi вiдповiдно до встановленого розподiлу обов'язкiв опрацьовують запити користувачiв, поданi у спосiб, визначений цим Порядком, та вживають заходiв iз усунення збоїв у роботi ЕТС та/або її складових, несправностей функцiонального або технiчного характеру, що виникають або можуть виникнути пiд час роботи ЕТС, та надають консультацiї щодо застосування режиму спiльного транзиту.

     4. Положення цього Порядку не застосовуються для прийняття та облiку скарг на рiшення, дiї або бездiяльнiсть посадових осiб митних органiв, що розглядаються в порядку, передбаченому главою 4 Митного кодексу України.

     5. Термiни у цьому Порядку вживаються у значеннях, наведених у Законi України вiд 12 березня 2019 року N 78-IX "Про режим спiльного транзиту та запровадження нацiональної електронної транзитної системи", Митному кодексi України, а також iнших нормативно-правових актах України з питань митної справи.

II. Прийняття запитiв

     1. Служба пiдтримки приймає запити вiд користувачiв щодо:

     несправностi функцiонального або технiчного характеру, збоїв у роботi ЕТС та/або її складових, що вимагають здiйснення технiчних заходiв, надання технiчних консультацiй для вiдновлення функцiонування ЕТС та/або її складових (далi - запит про iнцидент);

     надання роз'яснень про особливостi користування ЕТС та/або її складовими, застосування режиму спiльного транзиту (далi - запит на консультацiю).

     2. Служба пiдтримки приймає запити, надiсланi користувачами в електроннiй формi за допомогою веб-iнтерфейсу Модуля технiчної пiдтримки користувачiв програмних продуктiв Держмитслужби з питань спiльного транзиту (далi - Модуль), розташованого за посиланням: https://help.customs.gov.ua/.

     У разi тимчасової вiдмови електронних засобiв iнформацiйно-телекомунiкацiйних систем Держмитслужби та/або вiдсутностi у користувача можливостi подати запит за допомогою вебiнтерфейсу Модуля, Служба пiдтримки приймає запити такими способами:

     1) засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку Держмитслужби НеlpDesk_NCTS@customs.gov.ua;

     2) в телефонному режимi на контактнi номери телефонiв першої лiнiї Служби пiдтримки, розмiщенi на вебпорталi Держмитслужби у пiдроздiлi "Служба пiдтримки" роздiлу "Режим спiльного транзиту (NCTS)".

     3. Запит користувача повинен мiстити таку контактну iнформацiю:

     1) назву юридичної особи, код ЄДРПОУ (для юридичних осiб та вiдокремлених пiдроздiлiв юридичних осiб - резидентiв та нерезидентiв) або реєстрацiйний номер облiкової картки платника податкiв (для фiзичних осiб-пiдприємцiв), ПIБ контактної особи, адресу електронної поштової скриньки та/або номер телефону;

     2) код та/або назву пiдроздiлу митного органу, посаду, ПIБ посадової особи, адресу електронної поштової скриньки та/або номер телефону (у разi якщо користувачем є посадова особа митного органу).

     У запитi обов'язково має викладатись суть питання вiдповiдно до пункту 1 цього роздiлу.

III. Опрацювання запитiв

     1. Служба пiдтримки опрацьовує запити користувачiв згiдно з розподiлом функцiй першої, другої та третьої лiнiй Служби пiдтримки.

     2. Першою лiнiєю Служби пiдтримки є структурний пiдроздiл Координацiйно-монiторингової митницi, до компетенцiї якого належить питання пiдтримки функцiонування ЕТС.

     Перша лiнiя Служби пiдтримки є координатором опрацювання запитiв усiма залученими сторонами та виконує такi функцiї:

     1) перевiряє, чи внесенi користувачем контактнi данi, необхiднi для реєстрацiї запиту та надання вiдповiдi;

     2) здiйснює реєстрацiю у Модулi запитiв, що надiйшли на адресу електронної поштової скриньки чи у телефонному режимi, або вiдмовляє у реєстрацiї таких запитiв у випадках, передбачених цим Порядком;

     3) iнформує користувача, що надiслав запит на адресу електронної поштової скриньки чи у телефонному режимi, про реєстрацiю такого запиту в Модулi або повiдомляє йому про вiдмову у реєстрацiї запиту у випадках, передбачених цим Порядком;

     4) запитує у користувача додаткову iнформацiю, необхiдну для аналiзу проблеми та вирiшення запиту по сутi;

     5) опрацьовує запит користувача самостiйно або за потреби залучає до розгляду другу лiнiю Служби пiдтримки;

     6) вносить до Модуля iнформацiю щодо контрольного строку опрацювання запиту та залучених до його розгляду осiб;

     7) надає вiдповiдь за результатами опрацювання запиту;

     8) здiйснює щоденний монiторинг, аналiз та систематизацiю запитiв користувачiв, в тому числi контролює строки опрацювання запитiв другою та третьою лiнiями Служби пiдтримки;

     9) надає статистичну та аналiтичну iнформацiю профiльним структурним пiдроздiлам Держмитслужби щодо опрацьованих запитiв;

     10) пiдтримує в актуальному станi iнформацiю щодо контактних даних Служби пiдтримки на вебпорталi Держмитслужби у пiдроздiлi "Служба пiдтримки" роздiлу "Режим спiльного транзиту (NCTS)" шляхом надання вiдповiдної iнформацiї до Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю Держмитслужби;

     11) забезпечує за результатами узагальнення запитiв пiдготовку та направлення пропозицiй щодо оновлення роздiлу "Запитання-вiдповiдi щодо користування нацiональною електронною транзитною системою" на вебпорталi Держмитслужби до Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю Держмитслужби.

     3. Другою лiнiєю Служби пiдтримки є уповноваженi посадовi особи Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї та Департаменту запровадження мiжнародної транзитної системи Держмитслужби.

     Друга лiнiя Служби пiдтримки виконує такi функцiї:

     1) опрацьовує запити, отриманi вiд першої лiнiї Служби пiдтримки, вживає практичних заходiв для усунення iнцидентiв, надає консультативну допомогу;

     2) за наявностi достатнiх пiдстав, визначених цим Порядком, змiнює строк опрацювання запиту, про що iнформує першу лiнiю Служби пiдтримки;

     3) залучає у разi потреби до вирiшення проблемного питання, зазначеного у запитi, зовнiшнього оператора надання послуг, який забезпечує технiчну пiдтримку функцiонування ЕТС;

     4) вносить iнформацiю до Модуля по сутi запиту, про змiну строку опрацювання запиту з метою подальшого iнформування користувача;

     5) аналiзує найпоширенiшi проблеми та вживає заходiв щодо усунення або зменшення їх негативного впливу.

     4. Третьою лiнiєю Служби пiдтримки є зовнiшнi оператори надання послуг (розробники програмного забезпечення), що вiдповiдно до зовнiшнiх угод (договорiв, контрактiв) здiйснюють технiчну пiдтримку функцiонування ЕТС.

     5. Опрацювання запитiв першою та другою лiнiями Служби пiдтримки здiйснюється з використанням Модуля.

     6. У разi надсилання запиту в електроннiй формi за допомогою Модуля реєстрацiя запиту здiйснюється автоматично. У разi надсилання запиту на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимi перша лiнiя Служби пiдтримки самостiйно формує та реєструє запит у Модулi.

     При реєстрацiї запиту присвоюється реєстрацiйний номер з фiксацiєю дати та часу реєстрацiї. У разi надсилання запиту в електроннiй формi за допомогою Модуля користувач повiдомляється про реєстрацiю запиту (номер реєстрацiї) в електроннiй формi автоматично. У разi надсилання запиту на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимi про реєстрацiю запиту (номер реєстрацiї) користувач повiдомляється електронною поштою або телефоном, якi було вказано при надсиланнi запиту.

     У разi надходження запиту в телефонному режимi ведеться автоматичний аудiозапис вiдповiдей працiвникiв Служби пiдтримки. Електронна база даних звернень абонентiв, отриманих за допомогою засобiв телекомунiкацiї та аудiозаписи розмов, зберiгаються не менше нiж 1095 днiв.

     7. Запит не реєструється у разi вiдсутностi у запитi iнформацiї, визначеної пунктом 3 роздiлу II цього Порядку.

     8. Забезпечення захисту iнформацiї пiд час опрацювання запитiв здiйснюється вiдповiдно до законiв України вiд 05 липня 1994 року N 80/94-ВР "Про захист iнформацiї в iнформацiйно-телекомунiкацiйних системах", вiд 13 сiчня 2011 року N 2939-VI "Про доступ до публiчних даних". Обробка i захист персональних даних, що використовуються пiд час опрацювання запитiв, здiйснюється вiдповiдно до Закону України вiд 01 червня 2010 року N 2297-VI "Про захист персональних даних".

     9. Опрацювання запитiв здiйснюється Службою пiдтримки з автоматизованою фiксацiєю в Модулi змiни статусiв запиту:

     1) "Новий запит" - початковий статус розгляду запиту, що передбачає реєстрацiю запиту та присвоєння йому реєстрацiйного номера;

     2) "В роботi" - статус розгляду запиту, що передбачає визначення виконавця запиту та направлення йому запиту для опрацювання;

     3) "Розгляд продовжено" - статус розгляду запиту, що передбачає необхiднiсть отримання додаткової iнформацiї для опрацювання запиту;

     4) "Вiдкладено" - статус розгляду запиту, що передбачає доопрацювання та/або оновлення програмного забезпечення складових ЕТС;

     5) "Вирiшено" - статус розгляду запиту, що передбачає вирiшення запиту пiсля доопрацювання та/або оновлення програмного забезпечення складових ЕТС;

     6) "Закрито" - статус розгляду запиту, що передбачає отримання вiд користувача пiдтвердження вирiшення запиту. Статус "Закрито" встановлюється також автоматично через 10 днiв пiсля iнформування користувача про результати розгляду запиту у разi вiдсутностi зауважень (повторного звернення) цього користувача щодо незадовiльних результатiв такого розгляду.

     10. Iнформацiя про опрацювання запиту вiдповiдно до етапiв вноситься до Модуля.

     11. Перша лiнiя Служби пiдтримки невiдкладно розглядає запит самостiйно або залучає до його розгляду другу лiнiю Служби пiдтримки.

     12. Загальний строк розгляду запиту становить три робочi днi та може бути продовжений на строк, необхiдний для врегулювання виявлених проблемних питань, але не бiльше 30 календарних днiв вiд дня надходження (реєстрацiї) такого запиту:

     першою лiнiєю Служби пiдтримки - у разi необхiдностi отримання вiд користувача додаткової iнформацiї;

     другою лiнiєю Служби пiдтримки - якщо вирiшення запиту потребує доопрацювання/оновлення програмного забезпечення складових ЕТС або у разi необхiдностi залучення до вирiшення питання, зазначеного у запитi, зовнiшнього оператора надання послуг.

     13. Запити опрацьовуються Службою пiдтримки у робочi днi та робочий час згiдно з графiком режиму роботи структурних пiдроздiлiв Держмитслужби, що виконують функцiї першої та другої лiнiй Служби пiдтримки.

     14. Перша лiнiя Служби пiдтримки забезпечує надання остаточної вiдповiдi користувачу.

     Якщо запит був надiсланий в електроннiй формi за допомогою Модуля, вiдповiдь надається користувачу в електроннiй формi за допомогою Модуля.

     Якщо запит був надiсланий на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимi, вiдповiдь на запит надається на адресу електронної поштової скриньки, вказану користувачем при надсиланнi запиту, або у телефонному режимi.

     15. Вiдповiдь на запит має iндивiдуальний характер та повинна мiстити iнформацiю та/або роз'яснення вiдповiдно до змiсту запиту.

     Якщо вiдповiдь на iдентичний за змiстом запит мiститься у роздiлi "Запитання-вiдповiдi щодо користування нацiональною електронною транзитною системою", Служба пiдтримки надає вiдповiдь згiдно з iнформацiєю, що мiститься у вiдповiдному роздiлi, з обов'язковим посиланням на доступ до вiдповiдного роздiлу на вебпорталi Держмитслужби.

     У разi потреби Служба пiдтримки може надавати будь-яку додаткову iнформацiю, не затребувану користувачем у запитi, якщо доведення такої iнформацiї до вiдома користувача вважається Службою пiдтримки доцiльним.

     16. Департамент з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї Держмитслужби повiдомляє електронними засобами зв'язку першу лiнiю Служби пiдтримки щодо iнцидентiв, що виникли або можуть виникнути у зв'язку з технiчним обслуговуванням сервiсу або змiнами налаштувань.

     Перша лiнiя Служби пiдтримки формує iнформацiйне повiдомлення про термiни регламентних робiт або про позапланову недоступнiсть ЕТС та направляє таке повiдомлення до Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку press@customs.gov.ua для подальшого iнформування користувачiв на офiцiйному вебсайтi Держмитслужби.

     17. Вiддiл прес-служби та взаємодiї з громадськiстю забезпечує розмiщення актуальної iнформацiї, отриманої вiдповiдно до пункту 16 цього роздiлу, на офiцiйному вебсайтi Держмитслужби та iнших ресурсах (у т. ч. на офiцiйних каналах Держмитслужби у соцiальних мережах та месенджерах).

Директор Департаменту запровадження мiжнародної транзитної системи

Сергiй ДЕМЧЕНКО