.png)
ДЕРЖАВНА МИТНА СЛУЖБА УКРАЇНИ
НАКАЗ
| 17.02.2025 | N 138 |
|---|
Про затвердження Тимчасового регламенту роботи
служби пiдтримки з питань спiльного транзиту
Держмитслужби
Вiдповiдно до пункту 29 частини четвертої статтi 19 Закону України вiд 17 березня 2011 року N 3166-VI "Про центральнi органи виконавчої влади", пункту 9, пiдпункту 25 пункту 11 Положення про Державну митну службу України, затвердженого постановою Кабiнету Мiнiстрiв України вiд 06 березня 2019 року N 227, у зв'язку iз приєднанням до Конвенцiї про процедуру спiльного транзиту, ратифiкованої Законом України вiд 30 серпня 2022 року N 2555-IX "Про приєднання України до Конвенцiї про процедуру спiльного транзиту", з урахуванням Порядку реалiзацiї положень Конвенцiї про процедуру спiльного транзиту на територiї України, затвердженого наказом Мiнiстерства фiнансiв України вiд 07 жовтня 2022 року N 325, зареєстрованого в Мiнiстерствi юстицiї України 24 жовтня 2022 року за N 1309/38645, та з метою надання технiчної та консультацiйної пiдтримки користувачам електронної транзитної системи наказую:
1. Затвердити Тимчасовий регламент роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби (далi - Регламент), що додається.
2. Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї (Алiна Брендак) забезпечити пiдтримку функцiонування Модуля технiчної пiдтримки користувачiв програмних продуктiв Держмитслужби з питань спiльного транзиту (далi - Модуль) та адмiнiстрування його користувачiв.
3. Координацiйно-монiторинговiй митницi (Андрiй Колобродов) забезпечити:
3.1. функцiонування багатоканальної телефонної лiнiї iз функцiєю автоматичного аудiозапису телефонних розмов для опрацювання запитiв користувачiв електронної транзитної системи (далi - ЕТС) першою лiнiєю пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби;
3.2. щоденний монiторинг та опрацювання запитiв користувачiв ЕТС;
3.3. реєстрацiю в Модулi запитiв, що надходять засобами електронного зв'язку на електронну пошту та за телефоном;
3.4. надання актуальної iнформацiї до Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю (контактнi данi служби пiдтримки на вебпорталi Держмитслужби у пiдроздiлi "Служба пiдтримки" роздiлу "Режим спiльного транзиту (NCTS)");
3.5. у взаємодiї з Департаментом транзитних процедур, Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї та Вiддiлом прес-служби та взаємодiї з громадськiстю пiдтримку в актуальному станi роздiлу "Запитання та вiдповiдi" пiдроздiлу "Служба пiдтримки" роздiлу "Режим спiльного транзиту (NCTS)" на вебпорталi Держмитслужби.
4. Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю (Алевтина Топчiєва) забезпечити розмiщення цього наказу на офiцiйному вебпорталi Держмитслужби.
Термiн - три робочi днi з дати пiдписання цього наказу.
5. Визнати таким, що втратив чиннiсть, наказ Держмитслужби вiд 19.11.2021 N 926 "Про затвердження Порядку роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби".
6. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Голови Владислава Суворова.
| В. о. Голови | Сергiй ЗВЯГIНЦЕВ |
| ЗАТВЕРДЖЕНО Наказ Державної митної служби України 17 лютого 2025 року N 138 |
Тимчасовий регламент роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби
I. Загальнi положення
1. Тимчасовий регламент служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби (далi - Регламент) визначає єдиний порядок опрацювання запитiв користувачiв електронної транзитної системи (далi - ЕТС).
2. Користувачами ЕТС є посадовi особи митних органiв, суб'єкти процедури спiльного транзиту (їх представники), гаранти (їх представники), представники Служб пiдтримки країн-учасниць Конвенцiї про процедуру спiльного транзиту, якi використовують ЕТС та/або її складовi та звертаються з питаннями щодо застосування процедури спiльного транзиту або щодо адмiнiстративної допомоги у розумiннi Конвенцiї про процедуру спiльного транзиту, ратифiкованої Законом України вiд 30 серпня 2022 року N 2555-IX "Про приєднання України до Конвенцiї про процедуру спiльного транзиту" (далi - Конвенцiя).
3. До служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби (далi - Служба пiдтримки) належать посадовi особи вiддiлу пiдтримки запровадження нацiональної електронної транзитної системи Центру митних компетенцiй Координацiйно-монiторингової митницi, посадовi особи самостiйних структурних пiдроздiлiв Державної митної служби України та розробники програмного забезпечення в рамках укладених договорiв з Держмитслужбою (далi - зовнiшнi оператори надання послуг), якi вiдповiдно до встановленого розподiлу обов'язкiв опрацьовують запити користувачiв, поданi у спосiб, визначений Регламентом, та вживають заходiв з усунення збоїв у роботi ЕТС та/або її складових, несправностей функцiонального або технiчного характеру, що виникають або можуть виникнути пiд час роботи ЕТС, надають консультацiї щодо застосування процедури спiльного транзиту, а також адмiнiстративну допомогу у розумiннi Конвенцiї.
4. Положення Регламенту не застосовуються для прийняття та облiку скарг на рiшення, дiї або бездiяльнiсть посадових осiб митних органiв, що розглядаються в порядку, передбаченому главою 4 Митного кодексу України (далi - Кодекс).
5. Термiни у Регламентi вживаються у значеннях, наведених у Конвенцiї, Кодексi, а також iнших нормативно-правових актах України.
II. Обробка та реєстрацiя запитiв
1. Служба пiдтримки приймає запити вiд користувачiв щодо:
несправностi функцiонального або технiчного характеру, збоїв у роботi ЕТС та/або її складових, що вимагають здiйснення технiчних заходiв, надання технiчних консультацiй для вiдновлення функцiонування ЕТС та/або її складових (далi - запит про iнцидент);
надання роз'яснень про особливостi користування ЕТС та/або її складовими (далi - запит на консультацiю);
надання роз'яснень про застосування процедури спiльного транзиту (далi - запит на консультацiю);
надання адмiнiстративної допомоги у розумiннi Конвенцiї, що включає опрацювання запитiв на iнформацiю, запитiв про сповiщення, запитiв на стягнення (забезпечення стягнення), тощо (далi - запит на консультацiю).
2. Перша лiнiя Служби пiдтримки приймає запити, надiсланi користувачами в електроннiй формi за допомогою вебiнтерфейсу Модуля технiчної пiдтримки користувачiв програмних продуктiв Держмитслужби з питань спiльного транзиту (далi - Модуль), розташованого за посиланням: https://help.customs.gov.ua/.
У разi вiдсутностi у користувача ЕТС можливостi подати запит за допомогою веб iнтерфейсу Модуля, вiдповiдно до визначених функцiй, перша лiнiя Служби пiдтримки приймає запити такими способами:
1) засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку Держмитслужби helpdesk_ncts@customs.gov.ua;
2) у телефонному режимi на контактнi номери телефонiв першої лiнiї Служби пiдтримки, розмiщенi на вебпорталi Держмитслужби у пiдроздiлi "Служба пiдтримки" роздiлу "Режим спiльного транзиту (NCTS)";
3) засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку другої лiнiї Служби пiдтримки monitoring@customs.gov.ua з 20 год 00 хв до 08 год 00 хв у робочi днi, вихiднi, святковi та неробочi днi;
4) у паперовому примiрнику, що надiйшли на поштову адресу Державної митної служби України.
3. Для реєстрацiї запиту та надання зворотної вiдповiдi, крiм сутi питання, зазначеного у пунктi 1 цього роздiлу, у запитi зазначається така iнформацiя щодо користувача:
1) назва юридичної особи, код ЄДРПОУ (для юридичних осiб та вiдокремлених пiдроздiлiв юридичних осiб - резидентiв), або реєстрацiйний номер облiкової картки платника податкiв (для фiзичних осiб - пiдприємцiв), або назва юридичної особи, код EORI (для юридичних осiб та вiдокремлених пiдроздiлiв юридичних осiб - нерезидентiв); прiзвище та iм'я контактної особи, адреса електронної поштової скриньки, номер телефону;
2) митний орган, структурний пiдроздiл митного органу, код пiдроздiлу, посада, прiзвище та iм'я посадової особи, адреса електронної поштової скриньки, номер телефону.
III. Опрацювання запитiв
1. Служба пiдтримки опрацьовує запити користувачiв згiдно з розподiлом функцiй першої, другої та третьої лiнiй Служби пiдтримки.
2. Першою лiнiєю Служби пiдтримки є вiддiл пiдтримки запровадження нацiональної електронної транзитної системи Центру митних компетенцiй Координацiйно-монiторингової митницi (далi - вiддiл).
Перша лiнiя Служби пiдтримки як координатор опрацювання запитiв у межах компетенцiї:
1) перевiряє, чи внесенi користувачем контактнi данi, необхiднi для реєстрацiї запиту та надання вiдповiдi;
2) здiйснює реєстрацiю у Модулi запитiв, що надiйшли на адресу електронної поштової скриньки HelpDesk_NCTS@customs.gov.ua чи у телефонному режимi, або вiдмовляє у реєстрацiї таких запитiв у випадках, передбачених Регламентом;
3) iнформує користувача, що надiслав запит на адресу електронної поштової скриньки чи у телефонному режимi, про реєстрацiю такого запиту у Модулi або повiдомляє йому про вiдмову у реєстрацiї запиту у випадках, передбачених Регламентом;
4) запитує у користувача додаткову iнформацiю, необхiдну для аналiзу проблеми та вирiшення запиту по сутi;
5) опрацьовує запит користувача самостiйно або, за потреби, залучає до розгляду другу лiнiю Служби пiдтримки;
6) вносить у Модуль iнформацiю щодо контрольного строку опрацювання запиту та залучених до його розгляду осiб;
7) надає вiдповiдь за результатами опрацювання запиту;
8) здiйснює щоденний монiторинг запитiв користувачiв;
9) надає статистичну та аналiтичну iнформацiю щодо опрацьованих запитiв до Департаменту транзитних процедур;
10) пiдтримує в актуальному станi iнформацiю щодо контактних даних Служби пiдтримки на вебпорталi Держмитслужби у пiдроздiлi "Служба пiдтримки" роздiлу "Режим спiльного транзиту (NCTS)" шляхом надання вiдповiдної iнформацiї до Департаменту транзитних процедур та Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї Держмитслужби;
11) забезпечує за результатами узагальнення запитiв оновлення роздiлу "Запитання та вiдповiдi" на вебпорталi Держмитслужби, для чого взаємодiє з Департаментом транзитних процедур та Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї Держмитслужби;
12) у разi необхiдностi та вiдповiдно до законодавства здiйснює направлення запитiв до iнших Служб пiдтримки країн-учасниць Конвенцiї або уповноважених органiв країн - учасниць Конвенцiї про додаткову iнформацiю, необхiдну для опрацювання запиту.
3. Другою лiнiєю Служби пiдтримки є уповноваженi посадовi особи Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї, якi вiдповiдають за надання технiчної пiдтримки, та уповноваженi посадовi особи Департаменту транзитних процедур, якi вiдповiдають за надання консультативної, методичної та адмiнiстративної допомоги у розумiннi Конвенцiї.
Друга лiнiя Служби пiдтримки у межах компетенцiї:
1) опрацьовує запити, отриманi вiд першої лiнiї Служби пiдтримки, вживає практичних заходiв для усунення iнцидентiв, надає консультативну, методичну та адмiнiстративну допомогу у розумiннi Конвенцiї;
2) у разi необхiдностi та вiдповiдно до законодавства здiйснює направлення запитiв до iнших Служб пiдтримки країн-учасниць Конвенцiї або уповноважених органiв країн-учасниць Конвенцiї про додаткову iнформацiю, необхiдну для опрацювання запиту;
3) залучає, у разi потреби, до вирiшення проблемного питання, зазначеного у запитi, зовнiшнього оператора надання послуг, який забезпечує технiчну пiдтримку функцiонування ЕТС;
4) аналiзує найпоширенiшi проблеми та вживає заходiв щодо усунення або зменшення їх негативного впливу;
5) перевiряє роботу ЕТС або електронної системи управлiння гарантiями, або єдиної автоматизованої iнформацiйної системи митних органiв та у разi пiдтвердження тимчасового збою роботи iнформує про можливiсть застосування процедури забезпечення безперервної роботи першу лiнiю Служби пiдтримки;
6) здiйснює монiторинг та усунення iнцидентiв з критичним прiоритетом, якi надiйшли на електронну поштову скриньку ncts-monitoring@customs.gov.ua з 20 год 00 хв до 08 год 00 хв у робочi днi, вихiднi, святковi та неробочi днi;
7) пересилає до першої лiнiї Служби пiдтримки запити користувачiв ЕТС, отриманi на поштову скриньку HelpDesk_NCTS@customs.gov.ua, з 20 год 00 хв до 08 год 00 хв у робочi днi, вихiднi, святковi та неробочi днi, для реєстрацiї та подальшого опрацювання запитiв першою лiнiєю Служби пiдтримки.
4. Третьою лiнiєю Служби пiдтримки є зовнiшнi оператори надання послуг, якi вiдповiдно до договорiв здiйснюють технiчну пiдтримку функцiонування ЕТС.
5. Опрацювання запитiв першою та другою лiнiями Служби пiдтримки здiйснюється з використанням Модуля.
6. У разi отримання запиту в електроннiй формi за допомогою Модуля реєстрацiя запиту та формування повiдомлення користувачу про реєстрацiю запиту вiдправляються в електроннiй формi в автоматичному режимi. У разi отримання запиту на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимi перша лiнiя Служби пiдтримки самостiйно формує та реєструє запит у Модулi.
При реєстрацiї запиту присвоюється реєстрацiйний номер з фiксацiєю дати та часу реєстрацiї. У разi отримання запиту в електроннiй формi за допомогою Модуля, користувач повiдомляється про реєстрацiю запиту (номер реєстрацiї) в електроннiй формi автоматично. У разi отримання запиту на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимi, про реєстрацiю запиту (номер реєстрацiї) користувач повiдомляється електронною поштою або телефоном, якi було вказано при надсиланнi запиту.
У разi надходження запиту в телефонному режимi ведеться автоматичний аудiозапис телефонної розмови. Електронна база даних звернень абонентiв, отриманих за допомогою засобiв телекомунiкацiї та аудiозаписи розмов, зберiгаються не менше нiж 1095 днiв.
7. Запит не реєструється у разi вiдсутностi у запитi iнформацiї, визначеної пунктом 3 роздiлу II Регламенту.
8. Забезпечення захисту iнформацiї пiд час опрацювання запитiв здiйснюється вiдповiдно до законiв України вiд 05 липня 1994 року N 80/94-ВР "Про захист iнформацiї в iнформацiйно-телекомунiкацiйних системах", вiд 13 сiчня 2011 року N 2939-VI "Про доступ до публiчної iнформацiї". Обробка i захист персональних даних, що використовуються пiд час опрацювання запитiв, здiйснюється вiдповiдно до Закону України вiд 01 червня 2010 року N 2297-VI "Про захист персональних даних".
9. Опрацювання запитiв здiйснюється першою та другою лiнiями Служби пiдтримки з автоматизованою фiксацiєю в Модулi змiни статусiв запиту:
1) "Новий запит" - початковий статус розгляду запиту, що передбачає реєстрацiю запиту та присвоєння йому реєстрацiйного номера;
2) "В роботi" - статус розгляду запиту, що передбачає визначення виконавця запиту та направлення йому запиту для опрацювання;
3) "Розгляд продовжено" - статус розгляду запиту, що передбачає необхiднiсть отримання додаткової iнформацiї для опрацювання запиту;
4) "Вiдкладено" - статус розгляду запиту, що передбачає доопрацювання та/або оновлення програмного забезпечення складових ЕТС або очiкування iнформацiї вiд iншої Служби пiдтримки країни - учасницi Конвенцiї чи уповноваженого органу країни - учасницi Конвенцiї або очiкування iнформацiї вiд iншої Служби пiдтримки країни-учасницi Конвенцiї чи уповноваженого органу країни-учасницi Конвенцiї;
5) "Вирiшено" - статус розгляду запиту, що передбачає вирiшення запиту пiсля доопрацювання та/або оновлення програмного забезпечення складових ЕТС;
6) "Закрито" - статус розгляду запиту, що передбачає отримання вiд користувача пiдтвердження вирiшення запиту. Статус "Закрито" встановлюється також автоматично через 10 днiв пiсля iнформування користувача про результати розгляду запиту у разi вiдсутностi зауважень (повторного звернення) цього користувача щодо незадовiльних результатiв такого розгляду.
10. Iнформацiя про опрацювання запиту вноситься до Модуля посадовою особою першої або другої лiнiї Служби пiдтримки, вiдповiдальною за запит, iз здiйсненням змiни статусу запиту. Вiдповiдальнiсть за дотриманням строкiв внесення iнформацiї до статусiв запиту "Новий запит" та "Закрито" покладається на першу лiнiю Служби пiдтримки.
11. Перша лiнiя Служби пiдтримки розглядає запит самостiйно або залучає до його розгляду другу лiнiю Служби пiдтримки. Друга лiнiя Служби пiдтримки розглядає запит самостiйно або у разi необхiдностi та у межах компетенцiї звертається до третьої лiнiї Служби пiдтримки.
12. Перша лiнiя Служби пiдтримки здiйснює розгляд, розподiл та опрацювання запитiв, враховуючи прiоритети вiдповiдно до додатка 1 до Регламенту та вiдповiдно до таблицi часу доручення запиту, яка наведена у додатку 2 до Регламенту.
Опрацювання запиту починається з моменту призначення вiдповiдальної посадової особи (присвоєння статусу "В роботi") до вирiшення запиту (присвоєння статусу "Вирiшено").
Друга лiнiя Служби пiдтримки здiйснює розгляд та опрацювання запиту, враховуючи прiоритети вiдповiдно до додатка 1 до Регламенту та вiдповiдно до таблицi часу опрацювання запиту, яка наведена у додатку 2 до Регламенту.
Час опрацювання запиту другою лiнiєю Служби пiдтримки визначається як час, який минув мiж призначенням виконавця (присвоєння статусу "В роботi") до моменту часу, коли друга лiнiя Служби пiдтримки завершила аналiз дiй, зафiксувала данi опрацювання запиту в Модулi, присвоїла статус запиту "Вiдкладено" або "Вирiшено" i передала результати розгляду першiй лiнiї Служби пiдтримки.
Перша або друга лiнiя Служби пiдтримки здiйснює передоручення запиту (присвоєння статусу "В роботi" або "Розгляд продовжено"), якщо завдання за своїм характером не належить до компетенцiї визначеної лiнiї Служби пiдтримки, та вносить необхiднi змiни у Модулi.
13. Запити опрацьовуються у робочi днi та робочий час згiдно з графiком режиму роботи першої та другої лiнiй Служби пiдтримки.
Термiн розгляду запиту може бути продовжений на строк, необхiдний для врегулювання виявлених проблемних питань:
першою лiнiєю Служби пiдтримки - у разi необхiдностi отримання вiд користувача додаткової iнформацiї;
другою лiнiєю Служби пiдтримки - якщо вирiшення запиту потребує доопрацювання/оновлення програмного забезпечення складових ЕТС або у разi необхiдностi залучення до вирiшення питання, зазначеного у запитi, зовнiшнього оператора надання послуг та у разi необхiдностi отримання вiд користувача додаткової iнформацiї.
Перша лiнiя Служби пiдтримки повiдомляє користувача про продовження строку розгляду запиту.
14. Перша лiнiя Служби пiдтримки забезпечує надання остаточної вiдповiдi користувачу.
Якщо запит був отриманий в електроннiй формi за допомогою Модуля, вiдповiдь надається користувачу в електроннiй формi за допомогою Модуля.
Якщо запит був отриманий на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимi, вiдповiдь на запит надається на адресу електронної поштової скриньки, вказану користувачем при надсиланнi запиту, або у телефонному режимi.
15. Вiдповiдь на запит має iндивiдуальний характер та повинна мiстити iнформацiю та/або роз'яснення вiдповiдно до змiсту запиту.
Якщо вiдповiдь на iдентичний за змiстом запит мiститься у роздiлi "Запитання та вiдповiдi" на вебпорталi Держмитслужби, перша лiнiя Служби пiдтримки надає вiдповiдь згiдно з iнформацiєю, що мiститься у вiдповiдному роздiлi, з обов'язковим посиланням на доступ до нього.
У разi потреби перша лiнiя Служби пiдтримки може надавати будь-яку додаткову iнформацiю, не затребувану користувачем у запитi, якщо доведення такої iнформацiї до вiдома користувача вважається доцiльним.
16. Департамент з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї Держмитслужби електронними засобами зв'язку повiдомляє першу лiнiю Служби пiдтримки щодо iнцидентiв, що виникли або можуть виникнути у зв'язку з технiчним обслуговуванням сервiсу або змiнами налаштувань.
Перша лiнiя Служби пiдтримки формує iнформацiйне повiдомлення про термiни регламентних робiт або про позапланову недоступнiсть ЕТС та направляє таке повiдомлення до Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю Держмитслужби засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку press@customs.gov.ua для подальшого iнформування користувачiв ЕТС на офiцiйному вебпорталi Держмитслужби.
Перша лiнiя Служби пiдтримки негайно iнформує Центральну службу/системи управлiнської iнформацiї DG TAXUD про термiни планової або позапланової недоступностi ЕТС та про поновлення роботи ЕТС.
У разi отримання повiдомлення про планову або позапланову недоступнiсть ЕТС вiд Центральної служби/системи управлiнської iнформацiї DG TAXUD або країн - учасниць Конвенцiї перша лiнiя Служби пiдтримки формує iнформацiйне повiдомлення та направляє таке повiдомлення до другої лiнiї Служби пiдтримки та Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю Держмитслужби засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку press@customs.gov.ua для подальшого iнформування користувачiв ЕТС на офiцiйному вебпорталi Держмитслужби.
17. Вiддiл прес-служби та взаємодiї з громадськiстю Держмитслужби забезпечує розмiщення актуальної iнформацiї, отриманої вiдповiдно до пункту 16 цього роздiлу, на офiцiйному вебпорталi Держмитслужби та iнших ресурсах (у. т. ч. на офiцiйних каналах Держмитслужби у соцiальних мережах та месенджерах).
IV. Направлення запитiв та звiтiв
1. Служба пiдтримки у межах компетенцiї та вiдповiдно до законодавства здiйснює направлення запитiв:
1) щодо несправностi функцiонального або технiчного характеру, збоїв у роботi ЕТС та повiдомляє про iншi питання, якi надходять вiд користувачiв ЕТС - до служб пiдтримки країн - учасниць Конвенцiї та ITSM;
2) щодо застосування процедури спiльного транзиту - до суб'єктiв процедури, гарантiв;
3) щодо надання адмiнiстративної допомоги у розумiннi Конвенцiї, зокрема, опрацювання запитiв на iнформацiю, запитiв про сповiщення, запитiв на стягнення (забезпечення стягнення) - до представникiв Служб пiдтримки країн-учасниць Конвенцiї.
2. Перша лiнiя Служби пiдтримки у межах компетенцiї та вiдповiдно до законодавства здiйснює направлення звiту про планову або позапланову недоступнiсть до служби пiдтримки ITSM.
3. Перша лiнiя Служби пiдтримки у межах компетенцiї та вiдповiдно до законодавства надає iнформацiю про маркування та дiапазон унiкальних iдентифiкацiйних номерiв пломб спецiального типу суб'єктiв процедури та зразкiв митного забезпечення митних органiв України з метою її розмiщення у Specimen Management system (SMS) NCTS до DG TAXUD.
4. Перша лiнiя Служби пiдтримки здiйснює реєстрацiю запитiв та звiтiв за допомогою Модуля та направляє їх засобами електронного зв'язку з електронної поштової скриньки Держмитслужби helpdesk_ncts@customs.gov.ua/".
V. Особливостi застосування процедури забезпечення безперервної роботи спiльного транзиту
1. У разi тимчасової вiдмови електронної транзитної системи, електронної системи управлiння гарантiями, єдиної автоматизованої iнформацiйної системи митних органiв, електронного з'єднання мiж такими системами та системою, яка використовується для подання транзитної декларацiї (далi - iнцидент), митнi формальностi процедури спiльного транзиту можуть здiйснюватися з використанням транзитної декларацiї у паперовiй формi (за формою ЄАД або за формою ТСД).
2. Процедура забезпечення безперервної роботи передбачає, що митний орган (далi - митниця), до якого подається транзитна декларацiя, у разi повiдомлення про iнцидент вiд суб'єкта процедури:
отримує вiд нього iнформацiю по сутi такого iнциденту,
перевiряє, за можливостi, працездатнiсть вiдповiдних електронних систем митницi,
узгоджує iз суб'єктом процедури необхiднiсть застосування ним процедури безперервної роботи.
3. Якщо наявнiсть iнциденту пiдтверджується або суб'єкт процедури наполягає, що такий iнцидент має мiсце, митниця за узгодженням з таким суб'єктом надсилає до першої лiнiї Служби пiдтримки запит щодо:
усунення iнциденту без застосування процедури забезпечення безперервної роботи, або
застосування процедури забезпечення безперервної роботи, якщо iнцидент не буде усунуто протягом чотирьох годин з моменту реєстрацiї запиту першою лiнiєю Служби пiдтримки.
4. Перша лiнiя Служби пiдтримки приймає запит та перенаправляє його на другу лiнiю Служби пiдтримки для пiдтвердження або спростування тимчасового збою системи.
5. Друга лiнiя Служби пiдтримки перевiряє роботу електронних систем та у разi пiдтвердження iнциденту iнформує першу лiнiю Служби пiдтримки про наявнiсть пiдстав застосування процедури забезпечення безперервної роботи. Граничний час опрацювання запиту становить 4 години з моменту отримання запиту.
6. Перша лiнiя Служби пiдтримки iнформує митницю та суб'єкта процедури про дозвiл на використання в процедурi спiльного транзиту транзитної декларацiї у паперовiй формi.
7. Строк дiї дозволу на використання в процедурi спiльного транзиту транзитної декларацiї у паперовiй формi становить 24 години з моменту iнформування митницi та суб'єкта процедури.
8. За наявностi вiдповiдного дозволу митниця приймає остаточне рiшення щодо застосування процедури забезпечення безперервної роботи.
При цьому митниця повiдомляє першу лiнiю Служби пiдтримки про реєстрацiйний номер транзитної декларацiї та дату випуску товарiв по кожнiй процедурi забезпечення безперервної роботи або про причини незастосування дозволеної процедури. Пiсля отримання такої iнформацiї вiд митницi запиту присвоюється статус "Закрито".
9. У разi якщо другою лiнiєю Служби пiдтримки не пiдтверджено або у найкоротший строк вирiшено iнцидент, перша лiнiя Служби пiдтримки iнформує про це митницю та суб'єкта процедури i вiдмовляє у використаннi процедури забезпечення безперервної роботи. Такому запиту присвоюється статус "Закрито".
10. Користувач має право направити до Служби пiдтримки новий запит для усунення iнциденту. Такий запит реєструється та розглядається вiдповiдно до положень цього Регламенту.
| Директор Департаменту транзитних процедур | Сергiй ДЕМЧЕНКО |
| Додаток 1 до Тимчасового регламенту роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби |
Визначення прiоритету запиту
| Прiоритетнiсть запиту | Вплив | |||
| Низький | Середнiй | Високий | ||
| Термiновiсть | Низька | 4 | 3 | 2 |
| Середня | 3 | 2 | 1 | |
| Висока | 2 | 1 | 1 | |
| 1 | - критичний прiоритет |
| 2 | - високий прiоритет |
| 3 | - середнiй прiоритет |
| 4 | - низький прiоритет |
Оцiнювання впливу на прiоритет запиту
| Запит про iнцидент | |
| Не блокує митне оформлення в межах ЕТС | -> Низький |
| Блокує митне оформлення для однiєї сторони ЕТС | -> Середнiй |
| Блокування митного оформлення в ЕТС. Пiдтвердження дозволу на використання в процедурi спiльного транзиту митної декларацiї у паперовiй формi |
-> Високий |
| Запит на консультацiю | |
| Надання роз'яснень щодо застосування режиму спiльного транзиту | -> Низький |
| Надання роз'яснень про особливостi користування ЕТС та/або її складовими | -> Середнiй |
| Надання консультацiй та роз'яснень користувачам ЕТС щодо виправлення помилок, якi виникають при подачi декларацiй в ЕТС | -> Високий |
Оцiнювання термiновостi на прiоритет запиту
| • надання iнформацiї щодо технiчних,
прикладних чи дiлових аспектiв застосункiв та
супровiдної документацiї; • незначнi функцiї застосункiв працюють некоректно, але це не заважає кiнцевим користувачам використовувати їх; • проблеми застосункiв, якi не блокують митне оформлення |
-> Низька |
| • одна програма або один сервер не працюють; • основнi функцiї додаткiв працюють некоректно; • проблеми з пропускною здатнiстю; • запити на оновлення через iнтернет; • запити на управлiння правами користувача |
-> Середня |
| • iнцидент, пов'язаний з програмами, якi
блокують митне оформлення; • весь домен не працює; • передача пошкоджених даних; • конфiденцiйна iнформацiя може розголошуватися та впливати на iнтереси країн-членiв Конвенцiї або їх державних службовцiв; • запити, якi можуть призвести до фiнансових збиткiв, завдаючи шкоди країнам-членам Конвенцiї або iншим сторонам; • запити на управлiння правами користувачiв на програми та портал ITSM; • повiдомлення про позапланову недоступнiсть |
-> Висока |
| Додаток 2 до Тимчасового регламенту роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби |
Таблиця часу доручення запиту
| перша лiнiя Служби пiдтримки | ||
| Прiоритет | Цiльовий час | Граничний час |
| 4 - Критичний | 30 робочих хвилин | 1 робоча година |
| 3 - Високий | 1 робоча година | 1 робоча година |
| 2 - Середнiй | 1 робоча година | 1 робоча година |
| 1 - Низький | 1 робоча година | 1 робоча година |
Таблиця часу опрацювання запиту
| перша лiнiя Служби пiдтримки | ||
| Прiоритет | Цiльовий час | Граничний час |
| 4 - Критичний | 2 години | 4 години |
| 3 - Високий | 1 робочий день | 1 робочий день |
| 2 - Середнiй | 2 робочi днi | 3 робочi днi |
| 1 - Низький | 4 робочi днi | 5 робочих днiв |
| друга лiнiя Служби пiдтримки | ||
| Прiоритет | Цiльовий час | Граничний час |
| 4 - Критичний | 2 години | 4 години |
| 3 - Високий | 1 робочий день | 1 робочий день |
| 2 - Середнiй | 2 робочi днi | 3 робочi днi |
| 1 - Низький | 4 робочi днi | 5 робочих днiв |
