.png)
ДЕРЖАВНА МИТНА СЛУЖБА УКРАЇНИ
НАКАЗ
| 08.07.2022 | N 318 |
|---|
Про внесення змiн до наказу Держмитслужби вiд
19.11.2021 N 926
Вiдповiдно до пункту 35 роздiлу VI Плану заходiв з реформування та розвитку системи органiв, що реалiзують митну полiтику, затвердженого розпорядженням Кабiнету Мiнiстрiв України вiд 13 травня 2020 року N 569-р, пункту 9, пiдпункту 25 пункту 11 Положення про Державну митну службу України, затвердженого постановою Кабiнету Мiнiстрiв України вiд 06 березня 2019 року N 227, та з метою забезпечення надання технiчної та консультацiйної пiдтримки користувачам нацiональної електронної транзитної системи наказую:
1. Внести до наказу Державної митної служби України вiд 19.11.2021 N 926 "Про затвердження Порядку роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби" (далi - наказ N 926) такi змiни:
1) пункт 2 наказу N 926 пiсля пiдпункту 2.1 доповнити новим пiдпунктом 2.2 такого змiсту:
"2.2. у десятиденний строк з дати видання цього наказу визначити вiдповiдальний пiдроздiл за монiторинг та усунення iнцидентiв з критичним прiоритетом по технiчним питанням у неробочi години першої лiнiї Служби пiдтримки, вихiднi та святковi днi. Надати iнформацiю про вiдповiдальний пiдроздiл та визначених посадових осiб, вiдповiдальних за опрацювання запитiв користувачiв ЕТС, до Департаменту запровадження мiжнародної транзитної системи та Координацiйно-монiторингової митницi;".
У зв'язку з цим пiдпункти 2.2, 2.3, 2.4 вважати пiдпунктами 2.3, 2.4, 2.5 вiдповiдно;
2) пункт 4 наказу N 926 пiсля пiдпункту 4.2 доповнити новим пiдпунктом 4.3 такого змiсту:
"4.3. у мiсячний строк надати до Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї методичнi рекомендацiї щодо визначення прiоритету запиту користувачiв ЕТС;".
У зв'язку з цим пiдпункти 4.3, 4.4, 4.5, 4.6 вважати пiдпунктами 4.4, 4.5, 4.6, 4.7 вiдповiдно;
3) Порядок роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби, затверджений наказом N 926, викласти у новiй редакцiї, що додається.
2. Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю (Алевтина Топчiєва) забезпечити розмiщення цього наказу на офiцiйному вебпорталi Держмитслужби.
Термiн - три робочi днi з дати видання цього наказу.
3. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Голови Владислава Суворова.
| В. о. Голови | Вячеслав ДЕМЧЕНКО |
| ЗАТВЕРДЖЕНО Наказ Державної митної служби України 19 листопада 2021 року N 926 (у редакцiї наказу Державної митної служби України вiд 8 липня 2022 року N 318) |
Порядок роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби
I. Загальнi положення
1. Порядок роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби визначає єдиний порядок опрацювання запитiв користувачiв нацiональної електронної транзитної системи (далi - ЕТС).
2. Посадовi особи митного органу, суб'єкти режиму (його представники), фiнансовi гаранти (його представники), якi використовують ЕТС та/або її складовi, та представники iнших юридичних осiб, що звертаються з питаннями щодо застосування режиму спiльного транзиту, є користувачами ЕТС (далi - користувачi).
3. До служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби (далi - Служба пiдтримки) належать посадовi особи структурних пiдроздiлiв Державної митної служби України та зовнiшнi оператори надання послуг, якi вiдповiдно до встановленого розподiлу обов'язкiв опрацьовують запити користувачiв, поданi у спосiб, визначений цим Порядком, та вживають заходiв з усунення збоїв у роботi ЕТС та/або її складових, несправностей функцiонального або технiчного характеру, що виникають або можуть виникнути пiд час роботи ЕТС, а також надають консультацiї щодо застосування режиму спiльного транзиту.
4. Положення цього Порядку не застосовуються для прийняття та облiку скарг на рiшення, дiї або бездiяльнiсть посадових осiб митних органiв, що розглядаються в порядку, передбаченому главою 4 Митного кодексу України.
5. Термiни у цьому Порядку вживаються у значеннях, наведених у Законi України вiд 12 березня 2019 року N 78-IX "Про режим спiльного транзиту та запровадження нацiональної електронної транзитної системи", Митному кодексi України, а також iнших нормативно-правових актах України з питань митної справи.
II. Прийняття запитiв
1. Служба пiдтримки приймає запити вiд користувачiв щодо:
несправностi функцiонального або технiчного характеру, збоїв у роботi ЕТС та/або її складових, що вимагають здiйснення технiчних заходiв, надання технiчних консультацiй для вiдновлення функцiонування ЕТС та/або її складових (далi - запит про iнцидент);
надання роз'яснень про особливостi користування ЕТС та/або її складовими, застосування режиму спiльного транзиту (далi - запит на консультацiю).
2. Служба пiдтримки приймає запити, надiсланi користувачами в електроннiй формi за допомогою вебiнтерфейсу Модуля технiчної пiдтримки користувачiв програмних продуктiв Держмитслужби з питань спiльного транзиту (далi - Модуль), розташованого за посиланням: https://help.customs.gov.ua/.
У разi вiдсутностi у користувача ЕТС можливостi подати запит за допомогою вебiнтерфейсу Модуля, вiдповiдно до визначених функцiй, Служба пiдтримки приймає запити такими способами:
1) засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку Держмитслужби [email protected];
2) у телефонному режимi на контактнi номери телефонiв першої лiнiї Служби пiдтримки, розмiщенi на вебпорталi Держмитслужби у пiдроздiлi "Служба пiдтримки" роздiлу "Режим спiльного транзиту (NCTS)";
3) засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку другої лiнiї Служби пiдтримки [email protected] у неробочi години першої лiнiї Служби пiдтримки, вихiднi та святковi днi.
3. Запит користувача повинен мiстити таку контактну iнформацiю:
1) назву юридичної особи, код ЄДРПОУ (для юридичних осiб та вiдокремлених пiдроздiлiв юридичних осiб - резидентiв та нерезидентiв) або реєстрацiйний номер облiкової картки платника податкiв (для фiзичних осiб - пiдприємцiв), П. I. Б. контактної особи, адресу електронної поштової скриньки та/або номер телефону;
2) код та/або назву пiдроздiлу митного органу, посаду, П. I. Б. посадової особи, адресу електронної поштової скриньки та/або номер телефону (у разi якщо користувачем є посадова особа митного органу).
У запитi обов'язково має викладатись суть питання вiдповiдно до пункту 1 цього роздiлу.
III. Опрацювання запитiв
1. Служба пiдтримки опрацьовує запити користувачiв згiдно з розподiлом функцiй першої, другої та третьої лiнiй Служби пiдтримки.
2. Першою лiнiєю Служби пiдтримки є вiддiл пiдтримки нацiональної електронної транзитної системи Центру митних компетенцiй Координацiйно-монiторингової митницi (далi - вiддiл). Начальник вiддiлу є керiвником першої лiнiї Служби пiдтримки та здiйснює загальне керiвництво Службою пiдтримки.
Перша лiнiя Служби пiдтримки є координатором опрацювання запитiв усiма залученими сторонами та виконує такi функцiї:
1) перевiряє, чи внесенi користувачем контактнi данi, необхiднi для реєстрацiї запиту та надання вiдповiдi;
2) здiйснює реєстрацiю у Модулi запитiв, що надiйшли на адресу електронної поштової скриньки [email protected] чи у телефонному режимi, або вiдмовляє у реєстрацiї таких запитiв у випадках, передбачених цим Порядком;
3) iнформує користувача, що надiслав запит на адресу електронної поштової скриньки чи у телефонному режимi, про реєстрацiю такого запиту у Модулi або повiдомляє йому про вiдмову у реєстрацiї запиту у випадках, передбачених цим Порядком;
4) запитує у користувача додаткову iнформацiю, необхiдну для аналiзу проблеми та вирiшення запиту по сутi;
5) опрацьовує запит користувача самостiйно або, за потреби, залучає до розгляду другу лiнiю Служби пiдтримки;
6) вносить у Модуль iнформацiю щодо контрольного строку опрацювання запиту та залучених до його розгляду осiб;
7) надає вiдповiдь за результатами опрацювання запиту;
8) здiйснює щоденний монiторинг, аналiз та систематизацiю запитiв користувачiв, у тому числi контролює строки опрацювання запитiв другою та третьою лiнiями Служби пiдтримки;
9) надає статистичну та аналiтичну iнформацiю профiльним структурним пiдроздiлам Держмитслужби щодо опрацьованих запитiв;
10) пiдтримує в актуальному станi iнформацiю щодо контактних даних Служби пiдтримки на вебпорталi Держмитслужби у пiдроздiлi "Служба пiдтримки" роздiлу "Режим спiльного транзиту (NCTS)" шляхом надання вiдповiдної iнформацiї до Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю Держмитслужби;
11) забезпечує за результатами узагальнення запитiв оновлення роздiлу "Запитання-вiдповiдi щодо користування нацiональною електронною транзитною системою" на вебпорталi Держмитслужби, для чого взаємодiє з Департаментом запровадження мiжнародної транзитної системи, Департаментом з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї та Вiддiлом прес-служби та взаємодiї з громадськiстю Держмитслужби.
3. Другою лiнiєю Служби пiдтримки є уповноваженi посадовi особи Департаменту з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї, якi вiдповiдають за надання технiчної пiдтримки, та уповноваженi посадовi особи Департаменту запровадження мiжнародної транзитної системи, якi вiдповiдають за надання консультативно-методологiчної допомоги.
Друга лiнiя Служби пiдтримки виконує такi функцiї:
1) опрацьовує запити, отриманi вiд першої лiнiї Служби пiдтримки, вживає практичних заходiв для усунення iнцидентiв, надає консультативну допомогу;
2) за наявностi достатнiх пiдстав, визначених цим Порядком, змiнює строк опрацювання запиту, про що iнформує першу лiнiю Служби пiдтримки;
3) залучає, у разi потреби, до вирiшення проблемного питання, зазначеного у запитi, зовнiшнього оператора надання послуг, який забезпечує технiчну пiдтримку функцiонування ЕТС;
4) вносить iнформацiю до Модуля по сутi запиту, про змiну строку опрацювання запиту з метою подальшого iнформування користувача;
5) аналiзує найпоширенiшi проблеми та вживає заходiв щодо усунення або зменшення їх негативного впливу;
6) перевiряє роботу ЕТС або електронної системи управлiння гарантiями, або єдиної автоматизованої iнформацiйної системи митних органiв та у разi пiдтвердження тимчасового збою роботи iнформує про можливiсть застосування процедури забезпечення безперервної роботи першу лiнiю Служби пiдтримки;
7) здiйснює монiторинг та усунення iнцидентiв з критичним прiоритетом, якi надiйшли на електронну поштову скриньку [email protected] у неробочi години першої лiнiї Cлужби пiдтримки, вихiднi та святковi днi;
8) пересилає отриманi у неробочi години першої лiнiї Служби пiдтримки, вихiднi та святковi днi запити користувачiв ЕТС на поштову скриньку Держмитслужби [email protected] для реєстрацiї та подальшого опрацювання запиту першою лiнiєю Служби пiдтримки вiдповiдно до графiка роботи.
4. Третьою лiнiєю Служби пiдтримки є зовнiшнi оператори надання послуг (розробники програмного забезпечення), що вiдповiдно до зовнiшнiх угод (договорiв, контрактiв) здiйснюють технiчну пiдтримку функцiонування ЕТС.
5. Опрацювання запитiв першою та другою лiнiями Служби пiдтримки здiйснюється з використанням Модуля.
6. У разi надсилання запиту в електроннiй формi за допомогою Модуля реєстрацiя запиту здiйснюється автоматично. У разi надсилання запиту на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимi перша лiнiя Служби пiдтримки самостiйно формує та реєструє запит у Модулi.
При реєстрацiї запиту присвоюється реєстрацiйний номер з фiксацiєю дати та часу реєстрацiї. У разi надсилання запиту в електроннiй формi за допомогою Модуля, користувач повiдомляється про реєстрацiю запиту (номер реєстрацiї) в електроннiй формi автоматично. У разi надсилання запиту на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимi, про реєстрацiю запиту (номер реєстрацiї) користувач повiдомляється електронною поштою або телефоном, якi було вказано при надсиланнi запиту.
У разi надходження запиту в телефонному режимi ведеться автоматичний аудiозапис вiдповiдей працiвникiв Служби пiдтримки. Електронна база даних звернень абонентiв, отриманих за допомогою засобiв телекомунiкацiї та аудiозаписи розмов, зберiгається не менше нiж 1095 днiв.
7. Запит не реєструється у разi вiдсутностi у запитi iнформацiї, визначеної пунктом 3 роздiлу II цього Порядку.
8. Забезпечення захисту iнформацiї пiд час опрацювання запитiв здiйснюється вiдповiдно до законiв України вiд 05 липня 1994 року N 80/94-ВР "Про захист iнформацiї в iнформацiйно-телекомунiкацiйних системах", вiд 13 сiчня 2011 року N 2939-VI "Про доступ до публiчних даних". Обробка i захист персональних даних, що використовуються пiд час опрацювання запитiв, здiйснюється вiдповiдно до Закону України вiд 01 червня 2010 року N 2297-VI "Про захист персональних даних".
9. Опрацювання запитiв здiйснюється Службою пiдтримки з автоматизованою фiксацiєю в Модулi змiни статусiв запиту:
1) "Новий запит" - початковий статус розгляду запиту, що передбачає реєстрацiю запиту та присвоєння йому реєстрацiйного номера;
2) "В роботi" - статус розгляду запиту, що передбачає визначення виконавця запиту та направлення йому запиту для опрацювання;
3) "Розгляд продовжено" - статус розгляду запиту, що передбачає необхiднiсть отримання додаткової iнформацiї для опрацювання запиту;
4) "Вiдкладено" - статус розгляду запиту, що передбачає доопрацювання та/або оновлення програмного забезпечення складових ЕТС;
5) "Вирiшено" - статус розгляду запиту, що передбачає вирiшення запиту пiсля доопрацювання та/або оновлення програмного забезпечення складових ЕТС;
6) "Закрито" - статус розгляду запиту, що передбачає отримання вiд користувача пiдтвердження вирiшення запиту. Статус "Закрито" встановлюється також автоматично через 10 днiв пiсля iнформування користувача про результати розгляду запиту у разi вiдсутностi зауважень (повторного звернення) цього користувача щодо незадовiльних результатiв такого розгляду.
10. Iнформацiя про опрацювання запиту вноситься до Модуля посадовою особою першої або другої лiнiї Служби пiдтримки, вiдповiдальною за запит, iз здiйсненням змiни статусу запиту. Вiдповiдальнiсть за дотриманням строкiв внесення iнформацiї до статусiв запиту "Новий запит" та "Закрито" покладається на першу лiнiю Служби пiдтримки.
11. Перша лiнiя Служби пiдтримки розглядає запит самостiйно або залучає до його розгляду другу лiнiю Служби пiдтримки.
12. Перша лiнiя Служби пiдтримки здiйснює розгляд, розподiл та опрацювання запитiв, враховуючи прiоритети та вiдповiдно до таблицi часу доручення запиту, яка наведена у додатку 2 до цього Порядку.
Опрацювання запиту починається з моменту призначення вiдповiдальної посадової особи (присвоєння статусу "В роботi") до вирiшення запиту (присвоєння статусу "Вирiшено").
Друга лiнiя Служби пiдтримки здiйснює розгляд та опрацювання запиту, враховуючи прiоритети та вiдповiдно до таблицi опрацювання запиту, яка наведена у додатку 2 до цього Порядку.
Час опрацювання запиту другою лiнiєю Служби пiдтримки визначається як час, який минув мiж призначенням виконавця (присвоєння статусу "В роботi") до моменту часу, коли друга лiнiя Служби пiдтримки завершила аналiз дiй, зафiксувала данi опрацювання запиту в Модулi, присвоїла статус запиту "Вiдкладено" або "Вирiшено" i передала результати розгляду першiй лiнiї Служби пiдтримки.
Третя лiнiя Служби пiдтримки здiйснює розгляд та опрацювання запиту, враховуючи прiоритети та вiдповiдно до таблицi опрацювання запиту, яка наведена у додатку 2 до цього Порядку.
Час опрацювання запиту третьою лiнiєю Служби пiдтримки визначається як час, який минув мiж призначенням виконавця (присвоєння статусу "Розгляд продовжено") та моментом часу, коли третя лiнiя Служби пiдтримки завершила аналiз дiї, зафiксувала данi опрацювання запиту у Модулi, присвоїла статус запиту "Вiдкладено" або "Вирiшено" i передала результати аналiзу першiй або другiй лiнiї Служби пiдтримки.
Перша або друга лiнiя Служби пiдтримки здiйснює передоручення запиту (присвоєння статусу "В роботi" або "Розгляд продовжено"), якщо завдання за своїм характером не належить до компетенцiї визначеної лiнiї Служби пiдтримки, та вносить необхiднi змiни у Модулi.
13. Запити опрацьовуються Службою пiдтримки у робочi днi та робочий час згiдно з графiком режиму роботи структурних пiдроздiлiв Держмитслужби, що виконують функцiї першої та другої лiнiй Служби пiдтримки.
Термiн розгляду запиту може бути продовжений на строк, необхiдний для врегулювання виявлених проблемних питань:
першою лiнiєю Служби пiдтримки - у разi необхiдностi отримання вiд користувача додаткової iнформацiї;
другою лiнiєю Служби пiдтримки - якщо вирiшення запиту потребує доопрацювання/оновлення програмного забезпечення складових ЕТС або у разi необхiдностi залучення до вирiшення питання, зазначеного у запитi, зовнiшнього оператора надання послуг.
Перша лiнiя Служби пiдтримки повiдомляє користувача про продовження строку розгляду запиту.
14. Перша лiнiя Служби пiдтримки забезпечує надання остаточної вiдповiдi користувачу.
Якщо запит був надiсланий в електроннiй формi за допомогою Модуля, вiдповiдь надається користувачу в електроннiй формi за допомогою Модуля.
Якщо запит був надiсланий на адресу електронної поштової скриньки або в телефонному режимi, вiдповiдь на запит надається на адресу електронної поштової скриньки, вказану користувачем при надсиланнi запиту, або у телефонному режимi.
15. Вiдповiдь на запит має iндивiдуальний характер та повинна мiстити iнформацiю та/або роз'яснення вiдповiдно до змiсту запиту.
Якщо вiдповiдь на iдентичний за змiстом запит мiститься у роздiлi "Запитання-вiдповiдi щодо користування нацiональною електронною транзитною системою", Служба пiдтримки надає вiдповiдь згiдно з iнформацiєю, що мiститься у вiдповiдному роздiлi, з обов'язковим посиланням на доступ до вiдповiдного роздiлу на вебпорталi Держмитслужби.
У разi потреби Служба пiдтримки може надавати будь-яку додаткову iнформацiю, не затребувану користувачем у запитi, якщо доведення такої iнформацiї до вiдома користувача вважається Службою пiдтримки доцiльним.
16. Департамент з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацiй i цифровiзацiї Держмитслужби повiдомляє електронними засобами зв'язку першу лiнiю Служби пiдтримки щодо iнцидентiв, що виникли або можуть виникнути у зв'язку з технiчним обслуговуванням сервiсу або змiнами налаштувань.
Перша лiнiя Служби пiдтримки формує iнформацiйне повiдомлення про термiни регламентних робiт або про позапланову недоступнiсть ЕТС та направляє таке повiдомлення до Вiддiлу прес-служби та взаємодiї з громадськiстю Держмитслужби засобами електронного зв'язку на електронну поштову скриньку [email protected] для подальшого iнформування користувачiв на офiцiйному вебпорталi Держмитслужби.
Перша лiнiя Служби пiдтримки негайно iнформує Центральну службу/системи управлiнської iнформацiї DG TAXUD (ЦУ/СУI) про термiни планової або позапланової недоступностi ЕТС та про поновлення роботи ЕТС.
17. Вiддiл прес-служби та взаємодiї з громадськiстю забезпечує розмiщення актуальної iнформацiї, отриманої вiдповiдно до пункту 16 цього роздiлу, на офiцiйному вебпорталi Держмитслужби та iнших ресурсах (у т. ч. на офiцiйних каналах Держмитслужби у соцiальних мережах та месенджерах).
IV. Особливостi забезпечення безперервної роботи процедури спiльного транзиту
1. У разi тимчасової вiдмови електронної транзитної системи або електронної системи управлiння гарантiями, або єдиної автоматизованої iнформацiйної системи митних органiв, або електронного з'єднання мiж такими системами та системою, яка використовується для подання митної декларацiї (далi - iнцидент), митнi формальностi процедури спiльного транзиту можуть здiйснюватися з використанням митної декларацiї, поданої у паперовiй формi, та доданих до неї документiв у паперовому виглядi.
З метою забезпечення безперервної роботи процедури спiльного транзиту таке використання митної декларацiї у паперовiй формi здiйснюється за окремим дозволом, що надається Службою пiдтримки.
2. Процедура забезпечення безперервної роботи передбачає, що митниця вiдправлення у разi повiдомлення про iнцидент вiд суб'єкта режиму:
отримує вiд нього iнформацiю по сутi такого iнциденту,
перевiряє, за можливостi, працездатнiсть вiдповiдних електронних систем у митницi вiдправлення,
узгоджує iз суб'єктом режиму необхiднiсть застосування ним такої процедури.
3. Якщо наявнiсть iнциденту пiдтверджується або суб'єкт режиму наполягає, що такий iнцидент має мiсце, митниця вiдправлення за узгодженням з таким суб'єктом надсилає до Служби пiдтримки запит щодо:
необхiдностi вирiшення iнциденту без застосування процедури забезпечення безперервної роботи, або
застосування процедури забезпечення безперервної роботи, якщо iнцидент неможливо вирiшити у найкоротший строк, на який по такому iнциденту погоджується вiдповiдний суб'єкт режиму.
4. Перша лiнiя Служби пiдтримки приймає запит та перенаправляє запит на другу лiнiю Служби пiдтримки для пiдтвердження або спростування тимчасового збою системи.
5. Друга лiнiя Служби пiдтримки перевiряє роботу електронних систем та у разi пiдтвердження iнциденту iнформує першу лiнiю Служби пiдтримки про наявнiсть пiдстав застосування процедури забезпечення безперервної роботи. Граничний час опрацювання запиту становить 4 години з моменту отримання запиту.
6. Перша лiнiя Служби пiдтримки iнформує митницю вiдправлення та суб'єкта режиму про дозвiл на використання в процедурi спiльного транзиту митної декларацiї у паперовiй формi.
7. Строк дiї дозволу на використання в процедурi спiльного транзиту митної декларацiї у паперовiй формi складає 24 години з моменту iнформування митницi вiдправлення та суб'єкта режиму.
8. За наявностi вiдповiдного дозволу митниця вiдправлення приймає остаточне рiшення щодо оформлення митної декларацiї за процедурою забезпечення безперервної роботи.
При цьому митниця вiдправлення повiдомляє першу лiнiю Служби пiдтримки про реєстрацiйний номер митної декларацiї та дату випуску товарiв по кожнiй процедурi забезпечення безперервної роботи або про причини незастосування дозволеної процедури. Пiсля отримання такої iнформацiї вiд митницi вiдправлення запиту присвоюється статус "Закрито".
9. У разi якщо другою лiнiєю Служби пiдтримки не пiдтверджено або у найкоротший строк вирiшено iнцидент, перша лiнiя Служби пiдтримки iнформує про це митницю вiдправлення та суб'єкта режиму i вiдмовляє у використаннi процедури забезпечення безперервної роботи. Такому запиту присвоюється статус "Закрито".
10. Користувач має право направити до Служби пiдтримки новий запит для усунення збоїв у роботi електронних систем. Такий запит реєструється та розглядається вiдповiдно до положень цього Порядку.
| Директор Департаменту запровадження мiжнародної транзитної системи | Сергiй ДЕМЧЕНКО |
| Додаток 1 до Порядку роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби |
Визначення прiоритету запиту
| Прiоритетнiсть запиту | Вплив | |||
| Низький | Середнiй | Високий | ||
| Термiновiсть | Низька | 4 | 3 | 2 |
| Середня | 3 | 2 | 1 | |
| Висока | 2 | 1 | 1 | |
| 1 | - критичний прiоритет |
| 2 | - високий прiоритет |
| 3 | - середнiй прiоритет |
| 4 | - низький прiоритет |
Оцiнювання впливу на прiоритет запиту
| Запит про iнцидент | |
| Не блокує митне оформлення в межах ЕТС | -> Низький |
| Блокує митне оформлення для однiєї сторони ЕТС | -> Середнiй |
| Блокування митного оформлення в ЕТС. Пiдтвердження дозволу на використання в процедурi спiльного транзиту митної декларацiї у паперовiй формi |
-> Високий |
| Запит на консультацiю | |
| Надання роз'яснень щодо застосування режиму спiльного транзиту | ->Низький |
| Надання роз'яснень про особливостi користування ЕТС та/або її складовими | -> Середнiй |
| Надання консультацiй та роз'яснень користувачам ЕТС щодо виправлення помилок, якi виникають при подачi декларацiй в ЕТС | -> Високий |
Оцiнювання термiновостi на прiоритет запиту
| • надання iнформацiї щодо технiчних,
прикладних чи дiлових аспектiв застосункiв та
супровiдної документацiї; незначнi функцiї застосункiв працюють некоректно, але це не заважає кiнцевим користувачам використовувати їх; проблеми застосункiв, якi не блокують митне оформлення |
->Низька |
| • одна програма або один сервер не працюють; основнi функцiї додаткiв працюють некоректно; проблеми з пропускною здатнiстю; запити на оновлення через iнтернет; запити на управлiння правами користувача |
-> Середня |
| • iнцидент, пов'язаний з програмами, якi
блокують митне оформлення; весь домен не працює; передача пошкоджених даних; конфiденцiйна iнформацiя може розголошуватися та впливати на iнтереси країн-членiв Конвенцiї або їх державних службовцiв; запити, якi можуть призвести до фiнансових збиткiв, завдаючи шкоди країнам-членам Конвенцiї або iншим сторонам; запити на управлiння правами користувачiв на програми та портал ITSM; повiдомлення про позапланову недоступнiсть |
-> Висока |
| Додаток 2 до Порядку роботи служби пiдтримки з питань спiльного транзиту Держмитслужби |
| Час доручення запиту - перша лiнiя Служби пiдтримки | ||
| Прiоритет | Цiльовий час | Граничний час |
| 4 - Критичний | 30 робочих хвилин | 1 робоча година |
| 3 - Високий | 1 робоча година | 1 робоча година |
| 2 - Середнiй | 1 робоча година | 1 робоча година |
| 1 - Низький | 1 робоча година | 1 робоча година |
| Час опрацювання запиту - перша лiнiя Служби пiдтримки | ||
| Прiоритет | Цiльовий час | Граничний час |
| 4 - Критичний | 2 години | 4 години |
| 3 - Високий | 1 робочий день | 1 робочий день |
| 2 - Середнiй | 2 робочi днi | 3 робочi днi |
| 1 - Низький | 4 робочi днi | 5 робочих днiв |
| Час опрацювання запиту - друга лiнiя Служби пiдтримки | ||
| Прiоритет | Цiльовий час | Граничний час |
| 4 - Критичний | 2 години | 4 години |
| 3 - Високий | 1 робочий день | 1 робочий день |
| 2 - Середнiй | 2 робочi днi | 3 робочi днi |
| 1 - Низький | 4 робочi днi | 5 робочих днiв |
| Час опрацювання запиту - третя лiнiя Служби пiдтримки | ||
| Прiоритет | Цiльовий час | Граничний час |
| 4 - Критичний | 4 робочi години | 1 робочий день |
| 3 - Високий | 3 робочi днi | 4 робочi днi |
| 2 - Середнiй | 4 робочi днi | 6 робочих днiв |
| 1 - Низький | 5 робочих днiв | 10 робочих днiв |
